[Artigo Oficial] CM? CS? GM? PM? O quê??


As abreviaturas CM, CS, GM, PM estão amplamente espalhadas no Tibia e no escritório da CipSoft. Elas são utilizadas na comunicação interna, dentro dos escritórios e publicamente. Mas o que elas representam? O que elas significam e a quem elas se referem?

Comecemos pela PM, a mais fácil de explicar. PMs são product managers (gerentes de produto). São eles quem, basicamente, tomam as decisões – além dos diretores, que você talvez conheça pelos nomes Guido, Stephan, Durin e Steve. Para o Tibia, os PMs são Craban e Skyrr.
A abreviatura seguinte, GM, tem uma conotação histórica no Tibia. Provavelmente todo mundo sabe que GM significa gamemaster. O termo gamemaster, porém, não é muito claro. Os jogadores costumam usar esse termo para se referir aos antigos ajudantes voluntários, que eram, de fato, os reais gamemasters. Esse termo também é usado frequentemente por jogadores para se referirem aos empregados da CipSoft, seja para membros do customer support ou do community management.
Os reais gamemasters, que eram ajudantes voluntários, foram recrutados na comunidade e eram supervisionados e monitorados por funcionários da CipSoft. Eles patrulhavam os servidores dentro do jogo, ficando de olho nos jogadores que violavam regras e auxiliando os jogadores em conflitos sempre que possível.
Os primeiros funcionários da CipSoft também se juntaram à equipe de gamemasters voluntários com personagens gamemasters dentro do jogo, além de suas outras tarefas. Personagens de gamemasters eram marcados com a sigla “GM” na frente do nome; essa pode ser uma das razões de a abreviação ser amplamente difundida para se referir a alguém que poderia ajudar a resolver um problema.
No final de agosto de 2010, a era dos gamemasters voluntários chegou ao fim e os GMs que você pode encontrar atualmente no jogo são empregados pagos da CipSoft, que trabalham na equipe de customer support. E, na verdade, apenas os funcionários que trabalham para a CipSoft a um bom tempo ainda possuem a abreviação “GM” na frente dos nomes de seus personagens. Se um empregado, não importa em que departamento trabalhe, cria hoje uma conta oficial da CipSoft no Tibia, não haverá qualquer abreviatura na frente do nome de qualquer personagem. Assim, o termo “gamemaster” é realmente um termo do passado do Tibia. Todas as contas oficiais da CipSoft existentes podem ser vistas aqui.

Em setembro de 2008, um novo departamento foi formado na CipSoft, o community management. Desde então, foi distinguido internamente o customer support (CS) do community management (CM), e o trabalho foi dividido entre eles.

O que você espera de um CM?

Um fato interessante que os community managers aprenderam com os feedbacks recebidos pelo formulário de feedback – “O que você espera dos CMs?” – é que muitos jogadores não sabem diferenciar CS de CM. No formulário, os CMs queriam saber o que os jogadores esperam de um community manager. Eles leram os feedbacks e os categorizaram. Uma visão geral e uma porcentagem de feedbacks para cada categoria pode ser vista na imagem abaixo.

Como podemos ver, a maior parte dos feedbacks refere-se ao customer support e, em particular, à aplicação das regras. Os comentários mais frequentes referem-se à falta de uma forma de aplicação das regras no jogo, e de alguém com quem se possa falar caso se depare com um problema. A situação mais frustrante em que se desejaria uma aplicação das regras no jogo é quando se encontra um jogador usando bot que esteja ocupando um spawn e matando todos os monstros. De qualquer forma, esse feedback realmente não foi uma surpresa.
Outras situações mencionadas dizem respeito a questões de abuso de poder e outros comportamentos injustos de outros jogadores, como lurers e ladrões.

Contudo, ter alguém no jogo para conversar não é importante apenas para a aplicação das regras ou para situações de conflitos. Muitos jogadores também disseram que gostariam de ver mais eventos e concursos, além de um apoio mais eficiente a eventos criados pelos jogadores e de alguém que simplesmente entre, de tempos em tempos, para um bate-papo. Essas coisas, na verdade, dizem respeito ao community management. Os CMs vão ficar com esse feedback em suas mentes para tentarem encontrar uma maneira de oferecer algo nesse sentido. No entanto, fazer isso será difícil pelo simples fato de que existem 77 servidores para atender ao mesmo tempo e eles são apenas três.

A terceira categoria do gráfico refere-se à coleta de feedbacks e ao trabalho com propostas. Esse processo de coletar e avaliar feedbacks é, atualmente, o principal foco no trabalho diário de um community manager da CipSoft.

Muitos participantes também pediram uma melhoria no trabalho dos CMs em relação às propostas. E os CMs estão felizes em dizer que isso já está na lista de afazeres e que, em breve, serão feitas algumas mudanças no fórum de propostas. Infelizmente, juntar-se às discussões sobre as propostas, como alguns sugeriram, não será possível – mas uma melhor maneira de informar o status de uma proposta vem sendo planejada.
Uma coisa que vários jogadores pediram, sobre o processo de feedbacks, é receber mais informações sobre o que acontece com o feedback. Os jogadores não apenas desejam informações sobre o que será decidido, mas também, informações sobre como os desenvolvedores reagiram às sugestões. Os CMs também vão tentar manter isso em mente quando o assunto for feedbacks, mas nem sempre será possível ceder essas informações.
No geral, sobre feedbacks e propostas, os CMs vão tentar retornar mais feedbacks para os jogadores, inclusive sobre o que acontece internamente. Muitos jogadores definiram corretamente que um community manager é uma ligação entre a CipSoft e a comunidade, a voz dos jogadores dentro CipSoft, e também a voz desta na comunicação com os jogadores. É compreensível que alguns estejam de saco cheio da frase “obrigado pelo seu feedback, nós o encaminhamos” e que você gostaria de receber mais informações sobre o que aconteceu com ele. Os CMs tentam comunicar o tanto quanto podem, mas muitas vezes não há muito o que compartilhar de volta, já que algumas coisas são colocadas para uma discussão que só terá lugar no futuro.

Como comentário final para os feedbacks, os CMs gostariam de agradecer a todos que participaram e submeteram um feedback. Tiveram muitos comentários valiosos que poderão ser usados para melhorar o trabalho deles.

Muito foi explicado sobre o departamento do customer support e do community management, mas não foi dito, em detalhes, pelo que cada um deles é responsável. A CipSoft está ciente de que um jogador com uma preocupação, problema, ou simplesmente um pedido quer alguém competente para dialogar e que realmente não importa qual o departamento que a pessoa está realmente trabalhando. É apenas importante que exista alguém que possa resolver o seu problema, ouvir o seu feedback, responder a sua pergunta ou ajudá-lo com qualquer outro assunto que você possa precisar no Tibia. No entanto, saber quem é responsável pelo que pode ajudar a escolher a maneira correta de abordar um assunto, o que pode facilitar o processo e proporcionar um resultado mais rápido.

Ambos os departamentos, customer support e community management, trabalham na área de relação com os clientes, no entanto, o customer support concentra-se mais nos problemas ou perguntas de um único jogador, enquanto que a equipe do community management está focada em uma comunicação dirigida a um público mais amplo. Em detalhes, isso significa:

Customer Support

A equipe do customer support pode ser contatada caso você tenha um problema ou uma pergunta. Isso pode ser feito facilmente enviando um e-mail para support@tibia.com ou, caso a pergunta seja sobre pagamentos, para billing@tibia.com.
Algumas vezes você também pode encontrar respostas de membros do customer support nos fóruns de suporte, por exemplo, no billing support board ou no technical support board. No entanto, esses fóruns são, principalmente, monitorados por tutores que fazem um grande trabalho respondendo perguntas de outros jogadores. O customer support também responde as perguntas a que os tutores se deparam e não conseguiram responder, no Tutor Main board, a que todos os tutores têm acesso.
Além disso, a equipe do customer support lida com a aplicação das regras, como os reports de tópicos, declarações e nomes que você envia.
Uma palavra que melhor descreve o trabalho do customer support é ajuda.

Community Management

O departamento de community management tem, como funções principais, a coleta, avaliação e encaminhamento de feedbacks, incluindo propostas. Isso é feito por meio de enquetes, do formulário de feedbacks, do fórum oficial e dos fóruns dos supported e promoted fansites.
Eles também informam os jogadores com notícias, notícias rápidas, artigos mensais, posts no auditorium e via facebook, dão suporte em eventos organizados pelos supported e promoted fansites e oferecem uma forma de apoio a eventos com o event board. Além disso, organizam concursos de vez em quando.
Coordenar os fansites também é uma tarefa desse departamento.
As palavras que melhor descrevem o community management são: informação, feedback e eventos.

Essas abreviações, embora muito utilizadas, são frequentemente confusas e não são conhecidas por todos. A CipSoft espera que, com esse artigo, tenha sido capaz de explicar sobre o que estão se referindo quando as usam.

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    jun 4, 2012 @ 10:01 am

    he belo artigo,
    é bom entender mais e mais do jogo por dentro 🙂

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    Yhang Lee
    jun 4, 2012 @ 11:04 am

    Bem interessante esse post (só li inteiro pq to treinando)

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    Renato Adami
    jun 4, 2012 @ 11:55 am

    Sempre tive curiosidade pra saber como é a rotina de cada um lá dentro

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    nazz
    jun 4, 2012 @ 12:00 pm

    olha… saber oque os cm’s fazem é legal, mas saber se eles estão realmente fazendo é melhor…. gostaria de respostas mais completas tbm o//

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    Scrholl
    jun 4, 2012 @ 12:46 pm

    Interessante saber um pouco de cada

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    Xellux
    jun 4, 2012 @ 17:07 pm

    Muito boa a materia deles….
    Mais explicações a partes ainda falta aquelas letras no meio da tela avisando sobre uma falha de servidor, ou sobre um banimento…O lado Humano do game foi deixado de lado….
    Quando aparecia aquelas mensagens sabiamos que eles estavam lá…E Agora???

    Xellux ®

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    Rise of The Fenix
    jun 4, 2012 @ 20:30 pm

    Muito bom artigo.
    é bom entender mais e mais do jogo por dentro 🙂
    e de saber cada vez mais o q os CM fazem ;D

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    Felipe
    jun 4, 2012 @ 20:59 pm

    Bem legal.. A materia feita pelo tibia precisa de mais sobre o trabalho deles!

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    jun 4, 2012 @ 22:19 pm

    Mais uma vez a CipSoft supreendeu no artigo oficial; muito interessante eles explicarem o funcionamento da equipe, pois se para os mais experientes ainda existiam dúvidas, pros novatos então, era uma confusão só. =P

    O que será que eles estão aprontando pro mês que vem, hein? =)

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    Reaper Ownador
    jun 5, 2012 @ 2:35 am

    muito boa a matéria, vale a pena ler

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    Val'Mukka
    jun 5, 2012 @ 7:07 am

    nao gostei da materia, achei lgl so a parte dos cm

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    Rene
    jun 11, 2012 @ 8:29 am

    a cip estraga tudo sempre, deviam deixar os somente os gms msm, pois quando eles existiam o jogo era melhor, mais divertido e com menos botters, PA, e todos esses merdas q só estragam o jogo

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    jun 11, 2012 @ 21:28 pm

    legal isso pra conhecer “de perto” a empresa 😀

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    rumpel
    jun 11, 2012 @ 21:30 pm

    belo artigo

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    James Silva
    jun 16, 2012 @ 17:56 pm

    muito legal o artigo.

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    jun 25, 2012 @ 21:45 pm

    artigo muito interesante

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    ozzy
    jul 4, 2012 @ 7:49 am

    Muito Bom, esclareceu farias duvidas minhas.

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