Featured Article de Fevereiro: Customer Feedback


Nunca deu uma proposta ou sugestão na seção de propostas do fórum oficial? Nunca deu sua opinião quanto a um certo assunto ou imaginou o que poderia acontecer com ele? Leia o artigo a seguir, e você irá cair dentro do mundo em que a CipSoft obtém informações dos jogadores e às avalia.

Para uma companhia como a CipSoft, e para um jogo como o Tibia, coletar informações de jogadores é muito importante. O feedback da comunidade é a base das decisões que afetam a mesma. Para desenvolver mais o jogo e melhorar o trabalho da CipSoft, é muito importante que saibam o que vocês jogadores gostam e não gostam no jogo, e o que gostariam de ter no futuro. É claro que, nem todos os jogadores tem a mesma opinião sobre todos os assuntos, que podem ser vistas em várias discussões ao longo da seção de discussão. Então não importa quais decisões sejam tomadas, quais mudanças sejam feitas, sempre existirão jogadores que pensam que a CipSoft fez um bom trabalho, outros, que não ficam satisfeitos com as ações tomadas, e ainda outros que não ligam para um determinado assunto. Quando a empresa coleta e analisa o feedback dos jogadores, ela sempre tenta determinar o que a maior parte da comunidade pensa. São frequentemente criticados quanto à forma como usam o feedback dos jogadores, então este artigo foi criado para contar para vocês, jogadores, como o processo de coleta e análise de feedbacks são feitos, em uma forma detalhada.

Será mostrado que a CipSoft tem olhos e ouvidos, e como o feedback chega até ela e o que ela faz com ele.Uma forma bastante direta de enviar informações à Cipsoft é pelo formulário de feedback. Em alguns casos a Cip faz questão de ser mais específica e perguntar mais sobre um determinado assunto, que geralmente está sendo discutido internamente, ou que será discutido internamente em pouco tempo. Após a avaliação do feedback que os jogadores enviaram, discussões internas são iniciadas, são debatidos pontos mais específicos e interessantes, ou que influenciam diretamente no assunto. Se você não encontrar um feedback em um assunto específico você ainda poderá utilizar o feedback "geral" para expressar sua opinião ou qualquer coisa que você achar importante. O feedback geral é recomeçado no começo de cada mês e sumarizado em meses. Todos os comentários são lidos, opiniões são categorizadas e contadas. Para dar um exemplo, em Outubro, Novembro e Dezembro de 2008, a maior parte do feedback que foi recebido pela empresa foi pelo feedback geral, com opiniões, sugestões e críticas sobre cheaters e penalidade de mortes. Outros assuntos que os jogadores escreveram e falaram muito eram sobre o balanceamento de vocações, ou lags e kicks, por exemplo.

Um similar, mas mais simples de se aprender sobre a opinião da comunidade são as enquetes semanais. No fórum de discussão você pode encontrar também um tópico de discussão de enquete que é lido com grande interesse.

A Cip também ouve opiniões e sugestões na seção de propostas. Esta seção é checada por um community manager e de forma regular. Todas as propostas são lidas e as idéias interessantes são colocadas, sumarizadas e discutidas. Propostas populares são votadas e adicionadas à lista de propostas votadas. Informações detalhadas da classificação das categorias de propostas podem ser encontradas no anúncio na seção de propostas.

Se o tempo permitir, as razões para a decisão sobre a classificação de uma proposta é iniciada por um tópico de discussão para aquela sugestão específica. Por exemplo, muitos jogadores gostaram da idéia de servidores retrôs no qual eles poderiam jogar Tibia em versões de anos atrás. Depois de uma discussão com os Gerentes de Produção, a proposta foi classificada como rejeitadae as razões para tal classificação foram ditas por Mirade no respectivo tópico da proposta.

Várias propostas dadas pelos jogadores foram implantadas ao jogo após serem enviadas para os departamentos responsáveis, por exemplo, o campo de futebol, a compra de suprimentos em mochilas, ou werewolves (lobisomens).Propostas são reavaliadas depois de um certo tempo, então você não deve ter pressa pois nada será esquecido. Se a classificação interna de uma proposta tiver mudado, a lista de propostas será atualizada, assim como o post no respectivo tópico da proposta.

Vários fatores determinam quando uma proposta pode ou não ser implementada no jogo. O fator mais importante é, obviamente quando a proposta faz sentido, e se é aceitada por uma grande parte da comunidade. O próximo passo é determinar se a proposta é plausível, vista de uma perspectiva técnica. Algumas vezes não é fácil como parece por causa da forma como o jogo é programado. E mais, a proposta precisa se encaixar no contexto geral do Tibia. Uma proposta que não se encaixa no conceito do jogo é, por exemplo, a volta dos antigos outfits. Eles não se encaixariam mais no estilo gráfico de Tibia. Junto com os ajustes feitos nos outfits, a opção de deixar seu personagem ainda mais distinto dos outros foi introduzida com os addons, coisa que os antigos outfits não tinham.

No entanto, existem outras propostas que recebem muito o apoio da comunidade, e que são consideradas idéias promissoras. Para dar um exemplo à vocês, uma segunda promoção para as vocações, ou o casamento Tibiano são idéias que serão discutidas em breve, ou futuramente.

Para decidir se uma proposta será implementada é necessário decidir o quão urgente e relevante a proposta é, e se existem outras propostas que são mais importantes e deveriam ser implementadas antes. O feedback geral que a Cip recebe dá uma idéia do que é mais relevante em um assunto. Se somente alguns, poucos, jogadores falarem sobre um certo assunto, mas muitos outros jogadores falarem sobre outro assunto, este com mais jogadores parece ser mais importante.

Outro fator que influência na decisão de quando uma proposta será implementada é a quantidade de tempo necessária para implementá-la, e tempo é um fator crucial para isso. Esta é uma das razões do porque o campo de futebol pode ser implementado facilmente e classificado rapidamente também, enquanto alguma outra coisa que parece mais importante para os jogadores demora mais tempo. Normalmente, existem sempre programadores que devem trabalhar para tornar a proposta uma realidade para vocês, mas nem toda hora eles estão disponíveis, e programar algum recurso novo por exemplo, requer muita programação. É necessário um tópico quente e com uma proposta urgente para a idéia ser implementada rapidamente.

É claro que o tempo necessário não é o único fator que determina o que será feito de uma proposta no futuro. Por exemplo, mudanças no sistema de PvP causam muito mais impacto na comunidade do que um simples campo de futebol. Então para mudar as regras do sistema, um monte de análises e discussões são necessárias para decidir quais seriam as melhores mudanças e qual seria a melhor forma de introduzí-las.

Fique bem claro, vários departamentos são responsáveis por diferentes propostas em diferentes categorias. Então quando for possível que os programadores estejam ocupados com a implementação de uma idéia e não tem tempo para outra coisa por esta razão, a equipe de conteúdo pode criar uma nova área, diferentes itens e quests novas, por exemplo.

Estas são as razões do porquê algumas vezes propostas menos importantes serem implementadas para um update, enquanto algo que é mais urgente leva mais tempo, e é implantado somente depois de um tempo.

Outro ponto importante é que algumas propostas são contraditórias. Então enquanto há propostas muito boas, e recebem apoio da comunidade, é necessário tomar uma decisão em qual direção deve ser tomada. Por exemplo, existem vários jogadores que gostariam de mais informações sobre outros jogadores, mas por outro lado, existem vários jogadores que gostariam de ter mais privacidade.

Outra forma de receber o feedback dos jogadores é pelo fórum de discussão. Nele você pode participar de discussões com um community manager sobre as notícias e sobre os artigos do mês, por exemplo. Você também pode encontrar tópicos de discussão em certas áreas de uma forma regular.

A CipSoft está ciente do fato de que nem todos os jogadores demonstram sua opinião pelo site oficial, seja por dificuldades com a linguagem ou gosto pessoal. Por esta razão, eles leem os fóruns dos supported fansites para ter uma opinião mais a fundo. Isso é uma tarefa muito difícil, já que os community managers não podem falar todas as línguas! Só para uma minoria dos jogadores, um tradutor é utilizado para entender o tópico de uma forma geral, e também a opinião da maioria dos jogadores no mesmo.

Outra fonte de pesquisa do feedback são os ajudantes voluntários. Especialmente os gamemasters, que informam a Cip sobre dificuldades e assuntos quentes na comunidade.

A coleta e avaliação do feedback é feita diariamente pelos community managers. O feedback é então dirigido aos respectivos departamentos, e participando em discussões usando seus argumentos e declarando o que se passa em sua cabeça. A Cip tenta responder todas as perguntas que recebe. Tenta ser o mais franca e detalhada possível nas respostas, mas por favor entenda que algumas vezes há informações que uma companhia não deve divulgar. Uma outra razão do porquê algumas vezes não é possível dar a você uma resposta direta é que uma decisão geral simplesmente não foi tomada ainda. Enquanto a proposta está sendo discutida, é impossível às vezes dar uma resposta quanto à uma pergunta que parece ser óbvia ou fácil de se responder. Se você não sabe a resposta ainda, a Cip não pode dá-la para você. Infelizmente, não há tempo para enderessar e ler todos os tópicos que estão sendo discutidos atualmente de uma única vez. Os tópicos são escolhidos e lidos de um em um.

Para seu feedback ser melhor avaliado e entendido, a qualidade das declarações são importantes. A maior parte de vocês deve entender que se uma sentença como "CipSoft sux" ou "worst update ever!1!", ou outras do tipo forem lidas, não será possível saber o porquê do jogador que a escreveu estar insatisfeito, o que torna a missão de entender o jogador impossível. Tudo que frases como estas indicam é que o jogador não gostou de algo, e não especifica o quê. Se você declarar o que não gostou, o porquê não gostou e as razões que você vê para uma idéia ser considerada boa ou ruim, ou até quais dúvidas você tem, isso ajudará muito mais a Cip, e eventualmente, você será respondido.Não são somente os community managers que coletam o feedback dos jogadores. Algumas vezes, colegas de outros departamentos checam alguns tópicos no fórum oficial e de fansites, especialmente se eles encontrarem uma discussão que seja de grande interesse para eles. Por exemplo, você normalmente encontra respostas de alguém que trabalha na equipe de conteúdo ou programador enquanto este testa algo no fórum ou se atualiza lendo o mesmo. E isso também pode ocorrer nos fóruns de fansites.

A CipSoft é muito grata ao feedback de vocês, então se existe algo que você queria compartilhar com eles, vocês já sabem as diferentes formas de fazê-lo. O feedback geral seria sobre qualquer assunto que pode ser sobre qualquer outra forma de feedback e qualquer assunto e pode ser enviado para a empresa diretamente pelos formulários de feedback. Se você declarar sua opinião em diferentes discussões nas diferentes seções, você será ouvido com certeza. Tais discussões são também boas chances para você testar seus argumentos. Talvez outros jogadores notem alguns pontos fracos em seus argumentos e juntos vocês podem criar um argumento realmente forte, e que pode conseguir apoio da comunidade. Se você tiver uma proposta que você gostaria de enviar e discutir com outros, a seção de propostas do fórum oficial é realmente o melhor lugar para isso.

"Agradecemos a todos que já deram sua opinião e/ou sugestão pelos feedbacks em diferentes assuntos. Nós esperamos que com este artigo sejamos capazes de mostrar pra vocês um pouco do que fazemos com nosso feedback, e porque algumas vezes coisas são feitas de forma diferente da qual você esperava ou achava que poderia ser feita melhor."

Deixe a CipSoft continuar sabendo o que você pensa!

O que achou do artigo desse mês? Diga em nosso fórum!

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