O trabalho de um Customer Support: Descubra como trabalha o setor de Suporte ao Cliente


Dois meses atrás a Cip publicou um artigo mostrando intimamente o trabalho de cada funcionário na CipSoft. Hoje é hora de mostrar mais detalhadamente o trabalho de um Customer Support, o famoso Suporte ao Cliente.

Nos primeiros anos quando o Tibia ainda era pequeno, nossos 4 CEOs não só tiveram o cuidado de programar e desenvolver o jogo, mas eles também respondiam os jogadores por e e-mails e no jogo. Por causa disto, há uma concepção popular e bastante persistente que o Guido ainda está trabalhando. Claro que não no suporte ao cliente – na realidade, ele é o gerente de produto executivo do Tibia. Como resultado do crescimento do jogo, foi preciso oferecer uma atenção maior a comunidade. Por isso, em julho de 2003, Solkrin foi contratado como o primeiro gerente da comunidade do Tibia e da CipSoft. A partir dai ele passou a ficar bastante ocupado respondendo todos os e-mails, administrando o time de gamemasters e escrevendo textos para o site. Logo ficou claro que era preciso de mais pessoas para dar o devido apoio a comunidade que não parava de crescer. Em 2004, foram contratados 3 gerentes de comunidade, 2 em 2005 e ano passado uns 4 novos colegas se uniram ao time. Em janeiro, nós demos boas vindas a Lionet, nossa última adição para o time, e um 12º colega já assinou o contrato e começará em março. Isto faz o departamento de suporte ao cliente o maior da CipSoft sem dúvidas, que é quase 1/3 do empregados da CipSoft. Alguns de vocês poderiam se perguntar agora por que há tantas pessoas que trabalham no suporte ao cliente. A resposta é simples: nossos clientes são o maior fator para manter o Tibia! Por isso precisa-se de muitas pessoas para cuidar das necessidades e desejos de nossos jogadores.

As tarefas de um Customer Support numerosas e diversas. Em geral, elas entram em 5 categorias:

1. Assistência aos jogadores

2. Execução das regras

3. Orientação e apoio aos grupos de colaboradores

4. Trabalho com textos

5. Trabalho com projetos

1. Assistência jogadores

A satisfação dos nossos jogadores é de extrema importância para nós. Por isto, auxiliar jogadores com problemas é um aspecto crucial de nosso trabalho. Nós nos comunicamos com jogadores por e-mail e os vários canais de suporte. Nós recebemos diariamente mais de 100 e-mails. Sidnia cuida dos pedidos de pagamento, perguntas e respostas do setor de pagamento. Tavaren supervisiona o canal técnico e responde e-mails que se focalizam em problemas técnicos. E-mails relativos a problemas mais gerais são respondidos por outras pessoas de um time nomeado para tarefas de base cotidiana. Nenhum único membro do time responde mais de 30 e-mails por dia para assegurar que haja bastante tempo para ler e responder todos eles de maneira adequada.

Além disso nós recebemos 50 e-mails do TibiaME que são, em sua maioria, respondidos por Isolan. É claro que, de vez em quando, nós ajudamos os jogadores no próprio jogo. Mas, como uma regra, os jogadores devem primeiro entrar em contato com um tutor no help channel para solucionar seu problema de maneira mais rápida.

2. Execução das regras

Como nós queremos assegurar o máximo de justiça para todos os jogadores, obrigar a seguir as Regras do Tibia é uma parte importante de nosso trabalho. Além de lidar em jogo com a violação das mesmas, este item inclui a execução de name locks, declarações ilegais e posts do fórum. Diariamente, nós processamos uns 400 denúncias, 500 nomes e perto de 150 relatórios do canal de tutores. Além disso, são conferidas aproximadamente 400 propostas de novos nomes para ver se eles são aceitáveis sobre as Regras do Jogo. A decisão se os relatórios estão justificados ou não e se os jogadores informados merecem ser castigados resta somente ao suporte.

É válido lembrar que todos os Customers Supports podem conferir esses tipos de denúncias, mas o jogador só é punido se for provado que ele realmente violou uma Regra do Tibia. Portanto, você não deve temer somente por que um Tutor abusou de sua posição.



3. Orientação e apoio aos grupos de colaboradores

O suporte ao cliente da CipSoft coopera com um número grande de jogadores que nos ajudam em muitas formas e que têm um tremendo efeito na comunidade. Por isto é extremamente importante o apoio e também guiar o trabalho deles. Em primeiro lugar, há um total de 34 gamemasters que impõem as Regras do Tibia. Alguzara e Neofine respondem as perguntas deles, e os ajuda com problemas cotidianos, explicando novas situações, mas também mantêm os olhos neles para assegurar que um gamemaster não abuse de sua posição responsável. Claro que Alguzara e Neofine também tomam conta da recrutação de novos gamemasters e das forças armadas de nossos seniors tutores mais educados e dedicados. Além disso, Alguzara leva o cuidado de nossos senadores que nós sempre pedimos opiniões quando estamos pra lançar algo novo no jogo, por exemplo.

Além do time de gamemaster, há quase 4600 tutores e 800 senior tutores que respondem perguntas no canal de ajuda, nos canais de apoio, relatório de nomes ilegais, declarações e posts. Desnecessário dizer que eles fazem muitas perguntas que são respondidas principalmente por Iscen e Neofine, mas também por outros tutores. Nós sabemos que é muito importante dar diretrizes claras para nossos tutores e ter certeza que eles podem prover apoio útil a todos os jogadores. Há jogos precisos de regras que explicam quais nomes claramente são legais e que deveriam ser informados. Os senior tutores são importantes para sabermos quais declarações e posts são classificados como ilegais e como lidar com eles. Serão despedidos tutores que não podem seguir estas regras e pois somos bastante determinados a não tolerar tutores que abusam de sua posição ou não possuem conhecimento suficiente para ajudar outros jogadores.

Último mas não menos, há os administradores de nossos supported fansites. Como eles contribuem muito à comunidade, Andasstra responde sempre suas perguntas, lhes proporciona entrevistas, quadros e textos ou prêmios. Ocasionalmente, alguns de nós também atuamos como membros do júri para eventos em fansites. Nós gostaríamos de usar esta oportunidade, para agradecer a todos os nossos ajudantes por este maravilhoso trabalho que estão fazendo pela comunidade Tibiana.

4. Trabalho com textos

É claro, nós também sabemos como é importante manter nossos jogadores informados sobre o que acontece no Tibia. Muitos textos têm que ser escritos pro site, pro jogo, e também para uso interno. Este tipo de trabalho editorial é, em sua maioria, feito por mim, Manina. Sempre que são introduzidas características novas ou velhas que mudaram, textos no site precisam ser somados ou adaptados. Devem ser escritas notícias para informar tão depressa quanto possível sobre assuntos interessantes e importantes que entram no Tibia. E então, é claro, há os artigos em exibição mensais, como o que você está lendo agora, que são escritos para lhe dar uma idéia melhor do nosso trabalho, de aspectos individuais do jogo ou de até outros tópicos que são de interesse para todos os jogadores de Tibia.

Votações também estão compostas em nosso time. Trabalhando junto com nosso gerente de marketing Mercutio Mercado, Andasstra está escrevendo a cada 1-2 semanas uma nova votação que nos ajuda a descobrir mais sobre sua opinião e sobre o modo que você controla certos assuntos. A avaliação que nós recebemos nos ajuda a ajustar nosso trabalho de acordo com seus desejos e necessidades.

Embora textos dentro do jogo geralmente sejam escritos pelo time de conteúdo, todos os textos são revisados pelos Customers Supports. Isto inclui textos de livros, novos NPCs, e também os textos do quest log.

Finalmente, há textos que nós precisamos para nosso trabalho diário. Para assegurar uma manipulação consistente das várias tarefas por todos os membros de time, várias diretrizes que descrevem nosso trabalho precisam ser mantidas em dia. O importante para nosso trabalho diário é textos que são usados como respostas padrões em e-mails e nos fóruns. Metade dos e-mails que nós recebemos são respondidos usando mais de 100 respostas padrões que, é claro, são adaptadas para atender o problema individual que o jogador está passando. Embora muitas pessoas prefiram uma resposta sem igual, respostas padrões têm muitas vantagens. A vantagem óbvia é que as respostas padrões nos dão um valioso tempo que pode ser passado para outras tarefas importantes, nós sabemos da experiência que muitos jogadores de Tibia têm e por isso requerem respostas semelhantes. Respostas padrões estão geralmente bem pensadas e contêm informações importantes sobre o problema do jogador. Além disso, respostas padrões asseguram que situações possam ser tratadas do mesmo jeito para todos os jogadores. Desnecessário dizer que todos os e-mails que nós recebemos são lidos com bastante atenção e respostas padrões só são usadas se elas se ajustam a situação específica do jogador.

5. Trabalho com projetos

Além de nossa carga de trabalho rotineira, nós trabalhamos freqüentemente em projetos individuais que são realizados por nosso time ou em cooperação com outros departamentos. Tais projetos podem incluir todo o tipo de tópicos vão desde revisar a página de screenshot, planejando ferramentas novas para melhorar nosso trabalho ou testar características de jogo novas que são determinadas principalmente por Grimrath. Como todos os empregados da CipSoft, nós também somos envolvidos achando e colecionando idéias novas para melhorar nosso trabalho ou melhorar o jogo. Além de nossas próprias idéias, nós colecionamos também idéias promissoras de nossos jogadores que foram enviadas no fórum de proposta. Grimrath observa este board regularmente e anota todas as idéias interessantes.

Dar assistência a uma comunidade tão grande e jovem é um grande desafio. Nós freqüentemente enfrentamos decisões difíceis e sabemos que nosso trabalho está debaixo da supervisão constante de nossos jogadores atentos. O trabalho nem sempre é fácil pois nós simplesmente não podemos explicar todos os detalhes a jogadores por motivo de proteção de dados. Freqüentemente nós somos acusados de sermos injustos ou até mesmo corromper, por exemplo. Os jogadores não entendem por que eles adquirem castigos diferentes para a mesma violação de regra, porém, você tem que se lembrar de que nós damos uma olhada na conta completa quando os jogadores são punidos, assim um jogador poderia receber um banimento mais longo porque ele tinha sido castigado antes.

Embora todos nós realmente desfrutemos jogando Tibia, nós podemos assegurar que nós sempre temos uma visão objetiva em todos os castigos. Nós não guardamos rancor contra nenhum jogador. Às vezes nós somos culpados por banir um jogador por "não gostarmos dele". A verdade é que na maioria dos casos nós nem mesmo ouvimos falar da pessoa antes. Às vezes os jogadores ficam bravos conosco porque eles perdem as contas e não podem voltar atrás. Porém, isto acontece principalmente por que jogadores esquecem de registrar-las ou não colocam dados corretos ao registrar. A regra é que nós não podemos dar contas a jogadores a menos que nós tenhamos prova clara que eles são os proprietários legítimos. Esta política é refletida em nossa Interface de Conta Perdida: Se um jogador não puder adquirir a conta dele usando a Interface de Conta Perdida, não há nada que nós possamos fazer por ele. Também acontece que os jogadores nos acusam de não se preocupar com violadores de regras. Como já foi dito acima o nosso trabalho mais importante é assegurarmos um jogo justo e sem defeitos para todos os jogadores. Muitos ficam decepcionados por não banirmos jogadores que eles acreditam veemente serem sharers o cheaters. Porém, é preciso uma prova sólida antes dos castigos serem emitidos, pois nós não queremos correr o risco de ver jogadores inocentes sendo castigados. Como a prova é, em alguns casos, difícil de ser conseguida, nós preferimos implementar funções que tornem o compartilhamento de conta ou trapaça não muito atrativo, como a stamina.



Como suporte ao cliente é o departamento mais íntimo de nossos jogadores, nós também agimos como bocal para nossa comunidade. Junto com Mercutio Mercado, nós somos os que defendem os desejos dos jogadores. Nós somos os primeiros a ouvir se existe qualquer problema na comunidade, e nós somos o primeiros a remeter informações aos outros times. Nós sabemos melhor que qualquer pessoa o humor de nossa comunidade, assim nossa opinião é buscada freqüentemente para ter certeza que a CipSoft não está perdendo o toque a sua comunidade e que o trabalho da companhia está baseado nos desejos de nossos jogadores. Nós nos vemos como o ponto de contato entre a comunidade e a companhia e nos convencem que você tem sentimentos fortes sobre algum assunto de Tibia, nós teremos certeza que sua voz é ouvida na CipSoft. Nosso primeira meta é a satisfação de nossos jogadores e nós somos dedicados a esta tarefa.

Debaixo da orientação de nosso líder de time Solkrin, nós constantemente estamos trabalhando mais adiante para melhorar nosso trabalho. Há reuniões de time regulares nas quais são discutidas problemas diários e as soluções deles. Decisões importantes que têm um maior impacto em nossa comunidade nunca são feitos por uma única pessoa, mas decididas pelo time inteiro. Nos últimos anos, nós ganhamos já um nível de serviço alto, mas claro que sempre há espaço para melhorias.

Trabalhar no suporte ao cliente da CipSoft é um desafio, mas também um trabalho muito satisfatório. Claro que, às vezes é difícil de lidar com situações problemáticas e nós temos freqüentemente que lidar com falsas acusações e insultos. Porém, sem dúvida as piores situações são quando não podemos resolver o problema de um jogador.

O trabalho é muito difícil, mas é muito bom quando conseguimos ajudar o jogador e ele contente responde: Obrigado CM!

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